网购满意度降两成 四成人因投诉成本高隐忍

　　据商务部发布的信息，2014年国内消费市场全年实现社会消费品零售总额26.2亿元，其中电子商务交易额(包括B2B和网络零售)约13亿元，这意味着电子商务业务已占消费品零售业半壁江山。10多年前，电商网购呱呱坠地，今天却已成为完整的商业模式，网购成了买卖的新常态。然而，毕竟电商网购的发展年限不长，还有很多需要完善的地方。消费者希望，买到的商品能够更放心，网购的体验能够更愉悦;一些商业和法律方面的人士也希望，能够根据互联网的特性，制定专门的法律法规，促进网购健康发展。解放日报社会调查中心对网购始终非常关注，2012年8、9月份曾与QQsurvey中国在线合作，调查刊发了　《实体大鳄布局网店　中年网民步入网购/中国网购环境优化可以预期》、《质量问题最揪心　价格大战不靠谱》两份报告，今天，解放日报社会调查中心再度与QQsurvey中国在线合作，进行“新常态下的网购，如何提高质量，提升用户体验”的调查。

　　本次调查主要采用在线方式，在上海、北京、广州各选取1000个样本，在其他城市选取了500个样本;男女性别为1：1;受访者的个人月收入从5000元(含5000元以下)到20000元以上，分为5个层次;同时，对受访者的年龄也进行了合理的分配。所有的受访者均为网购者。

　　本次调查显示：有超过六成的受访者对网购的总体感觉满意，但相比较2012年，下降近10个百分点;受访者网购的三大痛点依次是，商品和描述不符，商品质量差，买到假冒商品;特别值得注意的是，有近6成受访者明确表示自己买到过假货。

　　网购额度上升　满意程度下降

　　提示：电商交易占消费品零售总额五成

　　网购满意度相比2年前降约两成

　　网购已经成为中国商业的新常态。本次调查显示，在有网购经历的受访者中，有76.1%的表示自己经常网购，并且把网购作为主要的购物方式，这个数据比2012年本报的调查增加了10个百分点。

　　国家统计局最新的统计表明：2014年全年，社会消费品零售总额262394亿元，其中电子商务交易额(包括B2B和网络零售)达到约13亿元。这意味着电子商务业务已占消费品零售业的半壁江山。

　　值得关注的是，2014年的社会消费品零售总额的同比名义增长12.0%，实际增长10.9%，而根据商务部电子商务司测算，2014年电子商务交易额(包括B2B和网络零售)同比增长25%。商务部监测的5000家重点零售企业中，网络零售增长33.2%，比上年加快1.3个百分点。专业店、超市和百货店分别增长5.8%、5.5%和4.1%，比上年分别回落1.7、2.8和6.2个百分点;　购物中心虽增长7.7%，但也比上年放缓4.5个百分点。

　　在总量增长10%的状态下，电商交易额的增量明显，蚕食的是传统商业销售额度。在电商冲击下，曾经创造出城市综合体模式的达系也悄然调整应对。《第一财经日报》　报道，达系目前打算对商业板块的业态做整体调整，将经营不佳的三、四线城市的部分达百货关闭，腾出空间来重新引入餐饮、体验式业态等吸引人气的商铺。

　　电商网购将“颠覆”商业模式，多年前的一语今日已成现实。然而，当电商网购成为购物新常态的同时，网购在受访者心目中的体验感受却有所不同。

　　调查显示：在2012年的调查中，有超8成的受访者对网购的总体评价为满意和很满意，而本次调查只有超6成的受访者有这样的感受，下降接近2成;而表示不满意和很不满意的，本次调查与2012年相比，增加1.2倍。(见表1)

　　有受访者表示：“网购已经是我们生活的一部分，电商再也不是一个服务于少数人的体验场，应该在爆发式成长的时候，逐步完善这个体系了。不能光顾壮大，不顾质量。”

　　网购痛点多多　假货仍然不少

　　提示：货不对板、质量差、假货为三大痛点

　　四成受访者感觉网购假货有所增加

　　那么，受访者的感受为什么没有随着电商网购发展成熟而有所改善呢?

　　本次调查显示，商品与描述不符，商品质量差和买到假冒商品是受访者的最痛;2012年的调查显示，受访者最不满的是，商品质量差、物流配送问题多，商品与描述不符。

　　两者比较，物流的进步最明显，而受访者买到假货不满的，从21.2%上升到28.8%;　对于售后客服的不满从19.5%上升到28.0%。(见表2)

　　换句话说，经历了近3年，受访者对于电商网购感受，除了物流的进步比较明显外，其他困扰受访者的问题没有明显缓解。

　　受访者认为的商品与描述不符的现象，其中还包含受访者无法确认是不是真的品牌商品。在回答“您网购中有无买到假货”这个问题时，有57.8%的受访者表示，买到过假货;有21.5%的受访者表示没有买到过假货;有20.7%的受访者表示不清楚自己买的是不是假货。

　　值得引起重视的是，在回答“目前网购假货比过去增加还是减少”这个问题时，有40.8%的受访者认为是增加了，位列第一;有20.1%的受访者表示不知道，位列第二;认为无变化的受访者为19.9%;认为减少的为19.2%。

　　网购优势明显　便捷无可替代

　　提示：价格是最吸引人的购买要素

　　不投诉是因为投诉成本太高

　　显然，电商网购的发展和受访者感受存在一个悖论，一方面，受访者不断抱怨网购的不如意;另一方面，网购的量不断增加，不断渗透到日常民众的生活里。那么，是什么让受访者不断抱怨、不断网购呢?

　　首先，网购的便捷是无可替代的优势，所谓躺在床上，购遍五湖四海;其次，伴随电商网购而来的是物流的无所不在，让这个便捷成为可能;第三，网购的支付方式安全可靠;第四，电商网购的竞争日趋激烈，刷流量、刷信誉、刷用户的互联网经营模式，使得价格战的厮杀刀刀见血。

　　调查显示：有31.0%的受访者表示，自己是被便宜的价格吸引，买到了假货;有28.0%的受访者表示，自己是被商家的招牌和信誉度忽悠，买到假货的;有25.1%的受访者表示，自己是被电商卖家的广告迷惑，买到劣质商品，这也是商品与描述不符的最好说明;有14.9%的受访者认为C2C可能售假，而B2B等商家不会卖假，结果发现自己太天真;还有14.5%的受访者坦言，知道有些商品可能是假货，但价格绝对有诱惑，何况未必看得出真假，有些人把这种现象称为“知假买假”;有两成的受访者表示自己不知道买的是真货还是假货。

　　悖论还在继续。买到假货或者不满意的商品，受访者的态度是什么呢?有39.1%的受访者表示，忍了，从此不上这家店;有18.8%的受访者表示，会投诉，但不抱任何希望能够解决问题。以上两者，可谓惹不起我就躲远点，或者叫用脚投票。有29.2%的受访者表示，投诉以后，得到退款，或者换到满意的商品;有4.3%的受访者表示，投诉以后，换来的商品依旧不满意;有8.9%的受访者表示，投诉以后，根本就没有任何回音。(见表3)

　　调查表明：在遭遇网购不满意情况以后，85%的受访者表示会继续网购;　有13%的受访者表示会具体情况具体分析;只有2%的受访者表示从此选择线下购物。

　　监管不能缺席　平台必须作为

　　提示：超六成受访者认为监管应与时俱进

　　超四成受访者希望平台要有所作为舆论对假货的声讨从来是不遗余力的，网购的爆发式增长，不能抹去那些低价、而质量不怎么样的商品的功绩，也有不少小卖家野蛮生长时候的那些不规范所带来的繁荣。同样，当风起于青萍之末的时候，监管其实是很难做到的，规范也是一种奢望。但是，今天，受访者不希望电商网购依旧是“草根”的野蛮生长方式。

　　调查显示：受访者在回答“电商、网购假货屡禁不绝的原因是什么”这个问题时，有64.8%的受访者认为，首先是监管措施不够与时俱进;　其次是有45.0%的受访者认为，平台不管真假，助长假货销售。有43.3%的受访者认为，某些电商卖家利欲熏心，知假卖假;有42.1%的受访者认为，是买家贪图便宜，不辨真假;有29.2%的受访者认为，电商处于发展初期，野蛮生长不成熟。

　　值得注意的是，受访者并没有把销售假冒伪劣商品的第一原因归结于商户。显然，受访者希望监管方和平台方承担起电商网购的治理责任。就电商平台方而言，一方面存在个别知假卖假的现象，一方面也不断在打假。事实上，中国的电商平台也在不断打假，比如提高B2C电商网站的准入标准，加强抽检数量和频率，防止假货泛滥。监管部门也不断主动出击，加大处罚力度。在这方面，最大的难度在于C2C卖家，数量多，处罚难度大，制度约束力弱，或许这是最需要寻求解决办法的领域。

　　治理当务之急　立法刻不容缓

　　提示：商业诚信亦是电商守则

　　电子商务法应早日出台

　　中国的电商网购一路走来，解决了支付和物流问题。客观评价，这两个问题属于技术的建设问题，10多年来，已经发展为一个成熟的体系。然而，商业诚信、服务理念却非常复杂，或者说，这不纯粹是电商网购的闭环系统，受到更多因素的影响。

　　电商售假问题不仅仅困扰中国，世界很多国家有这样的现象。美国《纽约时报》最近报道称，纽约州总检察长办公室致函美国沃尔玛、GNC、塔吉特公司(Target)以及沃尔格林四大零售商，称其欺骗性出售具有潜在危险的植物添加剂，并要求它们要将这些产品立即撤下货架。而国际先驱导报2月11日报道，对全球的网购爱好者而言，“恶名市场”似乎并不陌生。这份由美国贸易代表办公室发布的名单将其认为有售假行为的网站列入其中，尽管被指有失偏颇，但也从一定程度上折射出电商售假已成为一个全球性话题。

　　说到假货是个世界性问题，并不代表我们可以无所作为。面对电商网购的各种议论，我们选列了不同的观点，受访者选择的也颇能代表他们希望电子商务完善进步发展的愿望。

　　调查显示：

　　*77.7%的受访者认为，电商已经成为商业“新常态”，不再是新生业态，应该加速完善的过程;

　　*77.4%的受访者认为，买家、卖家、电商，电商平台和监管部门，是这个形态的共同体，需要互相协作，共同谋求发展的正确方法;

　　*56.0%的受访者认为，应该根据互联网的特点，制定电子商务法，一方面是加强监管，一方面是促进发展，避免不管就乱，一管就死的情况出现;

　　*46.6%的受访者则认为电商、平台必须承担审核的义务;

　　*44.5%的受访者认为，买家自身也要抵制假货。

　　受访者周女士认为：“受访者在批评电商网购时，并非把电商网购看作漆黑一团，我们不可能离开网购，而是希望电商网购百尺竿头，更进一步。希望电商网购在‘新常态’的局面下，应该有更加专业的监管和服务体系来保驾护航。”